Veintiún años en la aviación. Casi trece de ellos liderando una estación. Liderazgo construido desde cero.

Gerente de Aeropuerto, Copa Airlines

En noviembre de 2009 fui ascendido a Gerente de Aeropuerto para Copa Airlines en el Aeropuerto Internacional de Puerto Príncipe. Ocupé esa responsabilidad hasta septiembre de 2022, casi trece años.

Es tiempo suficiente para dejar de pensar en una estación como un empleo y empezar a verla como algo de lo que se es responsable de principio a fin: dotarla correctamente de personal, mantener la operación en horario, sostener los estándares de seguridad, gestionar las relaciones con autoridades y socios, y asegurarse de que las muchas pequeñas decisiones operativas que ocurren detrás de escena no se conviertan en un problema para el pasajero más adelante en su viaje.

Gestionar una estación toca casi todo al mismo tiempo. Operaciones, seguridad, documentación, personal, servicio al cliente y actores externos se mueven juntos, y un Gerente de Aeropuerto es la persona que tiene que ver cómo se conectan, no solo gestionar cada uno por separado.

Pero ese liderazgo no fue el punto de partida. Se construyó desde cero.

Dónde Empezó: Operaciones y Despacho

Entré a la aviación en septiembre de 2001, en ese mismo aeropuerto, en operaciones y despacho, trabajando dentro de un entorno de servicios en tierra que me expuso a varias aerolíneas y a las distintas formas en que cada una manejaba su operación.

Ahí construí mi base operativa: actividades de despacho, peso y balance, comunicación y coordinación con la tripulación, actividades de rampa, coordinación de operaciones en tierra, y adaptación de la operación cuando el clima u otras condiciones operativas cambiaban.

Los Años de Supervisión

Antes de Gerente de Aeropuerto vino la supervisión, y antes de eso, el mostrador. Check-in, embarque, la primera línea donde la operación de una aerolínea y la experiencia de un pasajero se encuentran directamente.

Supervisé operaciones de mostrador y check-in, dirigí personal de servicio al cliente, y gestioné atención al cliente y reclamos: el trabajo diario de asegurarse de que los pasajeros recibieran lo que necesitaban y de que el personal tuviera lo necesario para lograrlo.

Esa etapa es donde el conocimiento operativo se convierte en liderazgo de personas. Se deja de solo saber cómo se hace el trabajo, y se empieza a ser responsable de las personas que lo hacen.

Dos años como Supervisor de Aeropuerto directamente para Copa Airlines, y luego casi trece como Gerente de Aeropuerto. Veintiún años en total, construyendo experiencia en operaciones, servicio al pasajero, supervisión y liderazgo de estación.

Lo Que Realmente Exige el Liderazgo Aeroportuario

Una estación aeroportuaria es muchísimas cosas ocurriendo a la vez, disfrazadas de una sola cosa. Personas, aeronaves, horarios, seguridad, pasajeros, socios y papeleo tienen que moverse juntos, y un problema en cualquiera de ellos rara vez se queda contenido ahí.

Un retraso afecta al personal. El personal afecta a los pasajeros. Los pasajeros afectan cómo se percibe toda la operación ese día, tanto para quienes vuelan como para quienes la gestionan.

Los Pasajeros Nunca Estuvieron Separados de las Operaciones

Una aerolínea puede tener un día operativamente perfecto y aun así perder la confianza de un pasajero en cinco minutos en un mostrador. Entender ambos lados, la mecánica de la operación y lo que el pasajero realmente vive, es lo que hace funcionar el liderazgo de una estación, no uno u otro por separado.

La Comunicación Ya Era Parte del Trabajo

La aviación no era lo único que estaba construyendo. Mi formación es en comunicación social, y entre 2012 y 2020, en paralelo a los años en el aeropuerto, también trabajé en radio.

Una estación aeroportuaria funciona tanto con comunicación como con procedimiento: con empleados, con tripulaciones, con la dirección de la aerolínea, con autoridades, con el público cuando algo necesita explicación. También cursé formación adicional en comunicación de crisis, incluyendo con Kenyon International Emergency Services, porque la aviación es un entorno donde cómo se comunica algo puede importar tanto como lo que ocurrió.

Un Entorno Internacional

Veintiún años en una estación conectada con aerolíneas y colegas de América del Norte, Centroamérica, Sudamérica y el Caribe construyeron una red profesional, y una soltura para operar entre culturas e idiomas, que no se obtiene con una carrera limitada a un solo mercado.

Inglés, francés, español y creole haitiano, todos se usaron en ese entorno, a veces en el mismo día.

Veintiún Años, Todavía en Movimiento

Este capítulo dio forma a cómo pienso el liderazgo, la comunicación, la experiencia del cliente, y cómo se mueven realmente los problemas dentro de una organización, y no ha dejado de ser útil solo porque el trabajo diario cambió.

Lo que se ha sumado desde entonces, en mejora organizacional, comunicación estratégica y herramientas digitales, no reemplaza esa experiencia. Le da un rango más amplio de problemas con los que puede ayudar.